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Stand: 08.2013

Anmeldung

Um ein Support-Ticket zu erstellen (z. B. zur Meldung einer Störung oder zum Übermitteln einer Anfrage), rufen Sie bitte den Link http://helpdesk.webalytics.de/glpi auf.

Nachdem Sie die Website geöffnet haben, melden Sie sich mit den Ihnen bekannten Zugangsdaten an. Geben Sie im Feld „Login“ den Nutzernamen und im Feld „Password“ das zugehörige Passwort ein. Klicken Sie anschließend auf die Schaltfläche „Post“, um sich anzumelden.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Login Geben Sie hier Ihren Anmeldenamen ein.
2 Password Geben Sie hier Ihr Kennwort ein.
3 Post Klicken Sie hier, um sich anzumelden.

Hinweis:
Es ist untersagt, das Helpdesk-System missbräuchlich zu verwenden.

Übersicht

Nach erfolgreicher Anmeldung wird die Übersicht angezeigt. Hier können Sie neue Support-Tickets erstellen oder bestehende Support-Tickets einsehen und ggf. bearbeiten.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Support-Ticket erstellen Durch einen Klick auf den Link „Supportticket erstellen“, öffnen Sie das Formular zur Erfassung einer Störung bzw. einer Anfrage.
2 Support Im Bereich „Support“ werden alle Support-Tickets entsprechend ihres Bearbeitungsstatus angezeigt. Ein Klick auf die Kategorie öffnet die Auflistung der darin befindlichen Support-Tickets.
3 Abmelden Über den Link „Abmelden“ melden Sie sich vom System ab.

Neues Support-Ticket erstellen

Klicken Sie in der Übersicht auf „Support-Ticket erstellen“. Das nachfolgende Fenster wird Ihnen angezeigt, in dem Sie verschiedene Eingaben vornehmen können. Die einzelnen Felder werden in der darunter befindlichen Tabelle erläutert.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Typ Legen Sie im Feld „Typ“ die Art des Support-Tickets fest. Zur Auswahl stehen „Störung“ und „Anfrage“.Eine Störung beschreibt immer ein Problem bzw. eine nicht mehr vorhandene Funktionalität.Beispiel:

  • „Ich kann nicht auf den Server zugreifen…“
  • „Das VPN funktioniert nicht mehr…“
  • „Der Drucker druckt nicht…“

Eine Anfrage stellt immer eine Bitte um Erledigung dar.

Beispiel:

  • „Können Sie bitte den folgenden Nutzer anlegen…“
  • „Bitte erteilen Sie den Folgenden Nutzern Zugriff auf den Ordner…“
  • „Vergeben Sie eine Rufnummer für…“
2 Dringlichkeit Wählen Sie hier die Dringlichkeitsstufe der Störung bzw. Anfrage aus.Hinweis: Eine Dringlichkeit der Stufe „Sehr hoch“ impliziert nicht automatisch die entsprechende Einstufung in der Reihenfolge der Abarbeitung bei webalytics.
3 E-Mail Benachrichtigung Geben Sie hier an, ob Sie über Änderungen am Support-Ticket per E-Mail auf dem Laufenden gehalten werden wollen.
4 Hardwaretyp Wurden Ihrem Benutzerkonto Geräte (Hardware) oder Programme (Software) direkt zugeordnet, können Sie hier die entsprechende Hard- bzw. Software auswählen, für die das Support-Ticket gelten soll.
5 Titel Geben Sie hier einen kurzen, prägnanten Titel zur Störung bzw. Anfrage ein, gefolgt vom Namen und der Firma des AnfragendenBeispiele:

  • Problem beim Drucken auf Office-Drucker am Standort München – Frau Meier, Muster GmbH
  • Verbindung mit dem Terminal Server XYZ kann nicht hergestellt werden – Herr Schulz, 123 AG
  • Zugriff auf Ordner „Personal“ für Nutzer „Müller“ benötigt – Frau Schmidt, ABC GbR
6 Beschreibung Geben Sie hier unbedingt eine ausführliche Beschreibung zur Störung bzw. Anfrage ein.Machen Sie zudem Angaben zu den Aktionen, die Sie bereits zur Problemlösung unternommen haben.Teilen Sie hier bitte auch mit, wie das Problem ggf. reproduziert werden kann.

Hinweis: Je ausführlicher Sie die Störung bzw. Anfrage schildern, desto schneller können die Techniker mit der Umsetzung bzw. Lösung beginnen.

7 Datei Hier haben Sie die Möglichkeit, Ihrem Support-Ticket eine Datei anzuhängen (z. B. Screenshot, Logfile oder sonstige Dokumente). Durch Klicken auf das Plus-Symbol können Sie mehrere Dateien anhängen.
8 Nachricht übermitteln Durch einen Klick auf die Schaltfläche „Nachricht übermitteln“ senden Sie die Eingaben zu Ihrer Support-Anfrage ab.Sobald Sie die Support-Anfrage abgesendet haben, erhalten Sie eine E-Mail mit den zusammengefassten Daten als Bestätigung.Hinweis: Ist ein Support-Ticket erst einmal erstellt, werden Techniker involviert und entsprechende Vorgänge eingeleitet. Es fällt somit ein Mindestaufwand von 15 Minuten je Support-Ticket an.

Beispiel:

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Die Meldung wird angezeigt, sobald Sie das Support-Ticket erfolgreich abgeschickt haben.

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In der Übersicht wird das neu angelegte Ticket angezeigt.

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Hat ein Techniker Ihr Support-Ticket zur Bearbeitung übernommen, ändert sich der Status Ihres Support-Tickets auf „In Arbeit (zugewiesen)“.

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Sobald Sie auf den Status klicken, wird die Liste mit den entsprechenden Support-Tickets angezeigt.

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In der Übersicht können Sie sehen, wer sich um Ihr Support-Ticket kümmert und wann die letzte Aktualisierung stattfand.

Support-Tickets verwalten

Sobald Sie auf den Titel des Support-Tickets klicken, werden die Details dazu angezeigt. Zusätzliche Informationen bezüglich nachträglicher Anmerkungen, ausgeführte Tätigkeiten, Lösungen, etc. werden in verschiedenen Registerkarten untergliedert dargestellt und nachfolgend erläutert.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Registerkarten Klicken Sie auf eine Registerkarte, um in die entsprechende Ansicht zu wechseln. Die Möglichkeiten und Informationen der einzelnen Registerkarten werden in den folgenden Abschnitten erläutert.
2 Detailbereich Hier finden Sie alle Informationen zu Ihrem Support-Ticket. Dies beinhaltet sowohl Ihre Angaben als auch organisatorische Informationen, die von Ihrem Dienstleister erfasst wurden.
3 Liste Klicken Sie auf den Link „Liste“, um zur Ticket-Übersicht zurück zu kehren.
4 Icon „Neues Ticket“ Klicken Sie auf das Plus-Symbol, um ein neues Support-Ticket zu erstellen.

Registerkarte „Anmerkungen“

Auf der Registerkarte „Anmerkungen“ werden alle Anmerkungen, Nachträge und Follow-Ups angezeigt, die zu dem jeweiligen Support-Ticket eingetragen wurden.

Sie können jederzeit weitere Informationen zum Support-Ticket bereitstellen, indem Sie auf den Link „Anmerkung hinzufügen“ klicken.

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Der Klick auf den Link „Anmerkung hinzufügen“ öffnet ein Feld, in das Sie dann die Informationen eintragen können.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Beschreibung Geben Sie in dieses Textfeld die zusätzlichen/nachträglichen Informationen ein.
2 Hinzufügen Klicken Sie auf die Schaltfläche „Hinzufügen“, um die Eingabe zu speichern und dem Support-Ticket hinzuzufügen.

Wurde zu Ihrem Support-Ticket eine neue Anmerkung erfasst, erhalten Sie automatisch eine E-Mail mit einem Status-Update

Registerkarte „Tätigkeiten“

Auf der Registerkarte „Tätigkeiten“ werden alle geplanten und erledigten Tätigkeiten zum Support-Ticket aufgeführt. Damit behalten Sie die Übersicht darüber, was, wann von wem erledigt wurde und wie lange der Vorgang gedauert hat.

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Wurde zu Ihrem Support-Ticket eine neue Tätigkeit erfasst, erhalten Sie automatisch eine E-Mail mit einem Status-Update.

Registerkarte „Kosten“

Auf der Registerkarte „Kosten“ wird angezeigt, wie viel Zeit für die Bearbeitung des Support-Tickets aufgewendet wurde. Diese Zeitangabe ist die Basis für die monatliche Abrechnung. Wurden weitere Kosten im Rahmen der Bearbeitung des Tickets verursacht, sind diese hier ebenfalls als ausummierte Werte ersichtlich (z. B. Reisekosten, Materialkosten, etc.)

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Registerkarte „Dokumente“

Auf der Registerkarte „Dokumente“ werden alle Dokumente angezeigt, die von Ihnen bei der Erstellung bzw. von der Technik während der Bearbeitung des Support-Tickets hinterlegt wurden.

Sie können dem Support-Ticket jederzeit weitere Dokumente hinzufügen, indem Sie auf die Schaltfläche „Browse“ klicken, die entsprechende Datei auswählen und dann auf die Schaltfläche „Eine neue Datei anfügen“ klicken.

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Nr. Bereich / Feld / Button Erläuterung
1 Browse Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den Dateiauswahl-Dialog zu öffnen.Hinweis: Die anzufügende Datei darf die maximale Größe von 20 MB nicht überschreiten.
2 Eine neue Datei anfügen Klicken Sie diese Schaltfläche, um die Datei in das Helpdesk-System hochzuladen und dem Support-Ticket hinzuzufügen.Hinweis: In Abhängigkeit der Dateigröße und der bei Ihnen verfügbaren Bandbreite für den Upload kann die Übertragung durchaus längere Zeit in Anspruch nehmen.

Registerkarte „PDF-Ausgabe“

Über die Registerkarte „PDF-Ausgabe“ können Sie sich jederzeit die Inhalte eines Support-Tickets als PDF-Datei ausgeben lassen und ggf. in Ihrer Dateistruktur abspeichern.

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